Несмотря на то, что CRM-системы прочно обосновались в арсенале крупных корпораций и в среде малого бизнеса, многие остались за бортом этого инструмента. По этой причине они имеют весьма превратное представление о том, что такое CRM. В интернете существует множество определений этого термина, где большинство трактует его так, как считает нужным. Если же отталкиваться от оригинального "Customer Relationship Management", то это своего рода технология управления взаимоотношениями с клиентами. Это инструменты и методы, предназначенные для сбора, обработки и анализа информации о клиентах с целью повышения продаж и формирования и повышения лояльности
Чем CRM не является:
- почтовым решением;
- клиентской базой данных;
- системой измерения удовлетворенности клиентов;
- способом удержания клиента.
Основное предназначение CRM-системы - помогать пользователям обрабатывать информацию, связанную с идентификацией клиентов, созданием базы знаний, формированием отношений с клиентами и улучшением имиджа компании.
Длительность отношений с клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами оптимизирует прибыльность и удовлетворенность клиентов. Процесс этот заключается в создании необходимого пространства для реальных длительных отношений между клиентом и поставщиком услуг. Это дает возможность узнать клиента и изучить все его потребности и проблемы настолько хорошо, что другим участникам ниши становится сложно конкурировать с вами в борьбе за него. 
Информация о клиентах
CRM-системы являются частью информационных и коммуникационных технологий в сфере бизнеса. Они помогают упростить общение с клиентом через Интернет, по телефону или лицом к лицу. Знание каждого клиента просто незаменимо при построении прочных отношений и предоставлении индивидуального обслуживания. Зная историю его покупок, предпочтительные средства коммуникации и способы оплаты, вы сможете выстроить прочные и долгосрочные отношения с ним. Вся эта информация разбросана по разным базам клиентов, компании приходится собирать ее по крупицам при каждой новой встрече даже с постоянным клиентом. CRM позволяет держать все имеющиеся знания в одном месте.
Маркетинг
Все больше и больше компаний используют пакеты программного обеспечения CRM, которые помогают им управлять контактами (клиентами, потенциальными клиентами и партнерами), предоставляя им всю необходимую информацию в один клик. Имея ее под рукой, вы можете определить профиль каждого клиента в долгосрочной перспективе, а затем создавать индивидуальные целевые коммуникации. Даже базового набора функций будет достаточно, чтобы планировать маркетинговый календарь в зависимости от характеристик каждого клиента.
Дополнительные продажи
Вся информация, хранящаяся в CRM-системе, может быть сегментирована по необходимому вам признаку. Это открывает большие возможности для дополнительных продаж через СМС и почтовые рассылки. Базы создаются на основе любого интересующего вас признака: первый заказ, пол, возраст, день рождения, желание получить скидку и т.д. Правильный подход к каждому сегменту может дать большие результаты: увеличение среднего чека, повторные и дополнительные продажи и т.д.
Возможности CRM-системы
Все имеющиеся на сегодняшний день CRM-системы обладают своим собственным подходом и функционалом. Даже в рамках одной и той же системы могут существовать видимые различия. Однако у всех них есть общее ядро, которое базируется на следующих принципах:
- Улучшение знаний о клиентах;
- Централизованный сбор и хранение истории клиента в одном месте;
- Повышение качества обслуживания клиентов благодаря непрерывному цифровому мониторингу;
- Улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение прибыли за счет продажи дополнительных услуг;
- Внедрение инструментов электронной рецензии (опросы, совместное использование советников и т.д.);
- Улучшение лояльности посредством почтовых и СМС-рассылок.
Пользователи
Изначально может показаться, что использование CRM удобно и необходимо только тем, кто ведет непосредственное общение с клиентами. Однако это не так. Большинство систем ориентировано и на контроль исполнителей. Так, например, в известном всем Битрикс24, этот принцип реализован через назначение наблюдателей в задачах, а также выставление дедлайнов и уведомлений. Для маркетологов этот инструмент будет полезен с точки зрения отслеживания удовлетворенности клиентов и, как было сказано выше, организации email-маркетинга.
Вместо вывода
Безусловно, CRM-системы не являются чем-то обязательным, но если есть возможность упростить ведение бизнеса, то почему бы не воспользоваться этим? Вы можете просто попробовать и убедиться в этом сами. К тому же большинство поставщиков предлагаю бесплатные тарифы. В них собраны базовые функции CRM, которых иногда достаточно, чтобы поставить бизнес на новые колеса. При грамотном внедрении CRM результаты будут заметно уже достаточно скоро:
- Увеличение дохода;
- Снижение затрат;
- Снижение просроченных и невыполненных задач;
- Растущая удовлетворенность клиентов.
Если вы все еще сомневаетесь, нужна ли вашему бизнесу CRM, просто оставьте свой номер телефона для бесплатной консультации в форме ниже. Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время и подробно расскажет о внедрении CRM и тех преимуществах, которые вы получите, работая с нею.
