Правильно разработанная стратегия по развитию онлайн-репутации имеет важное значение для любого бизнеса. Растущая конкуренция в совокупности с отсутствием доверия у потенциальной аудитории оказывают серьезное влияние на процесс принятия решений. Если компании не хватает положительной репутации, потенциальному покупателю проще найти другую компанию. Сегодня 84% потребителей перестали доверять рекламным объявлениям. Зачем верить явно предвзятому рекламному баннеру или ролику, когда реальную информацию можно получить за считанные минуты? Подобный дефицит доверия побуждает людей больше полагаться на рекомендации других потребителей. Доверие, репутация, отзывы и рекомендации - вот на что следует ориентироваться при построении стратегии развития онлайн-репутации. Ниже мы привели 4 способа, которые помогут вам добиться успеха.
Лояльность сотрудников
Профессиональный, талантливый и лояльный персонал - залог успеха любого бизнеса. Репутация вашего бизнеса будет влиять не только на решения потребителей, но и на решение ваших будущих или нынешних сотрудников. Знание того, как ваши клиенты и сотрудники говорят о вас, является первым большим шагом. Поиск путей для улучшения вашей репутации заключается в том, чтобы убедиться, что ваши клиенты любят не только вас, но и ваших нынешних и будущих сотрудников. А верные сотрудники стоят гораздо больше, чем на вес золота. Если ваша репутация мешает лучшим специалистам обратиться к вашему бизнесу, то это большое упущение.
Защита клиентов
Стратегия защиты интересов клиентов может быть реализована как часть общей маркетинговой стратегии компании. Но большинство очень часто игнорируют такой подход. Тем не менее он достаточно эффективно переводит клиентов в разряд постоянных. Вы делаете из них посланников своего бренда, управляя онлайн-репутацией через существующих клиентов. В отличие от аффилиатов, такие люди воспринимаются целевой аудиторией более лояльно, поэтому они более надежны с точки зрения потенциальных клиентов, заслуживают доверия и, следовательно, более эффективны. Чтобы управлять репутацией вашего бизнеса через клиентов, важно сделать следующее:
- Дайте им возможность поделиться своим опытом, эмоциями, впечатлениями;
- Прислушайтесь к их нуждам и потребностям;
- Превзойдите их ожидания как бренд.
Сохраните доверие
Заработать и сохранить доверие ваших клиентов является ключом к долгосрочному успеху и основным принципом стратегии управления репутацией. В мире, где сарафанное радио по-прежнему является самым мощным инструментом рекомендации, весьма вероятно, что ваши клиенты будут обсуждать свой положительный или отрицательный опыт с друзьями или семьей. Сплетни, мнения и рекомендации распространяются быстро, и с помощью такого мощного инструмента как Интернет, потребители легко могут получить доступ к необходимой информации.
Сосредоточьте внимание на клиентах
Управление репутацией выходит за рамки того, как ваши клиенты видят вас. При правильном подходе вы можете учиться у своих клиентов для дальнейшего улучшения вашей репутации. Сосредоточив внимание на них, а не на инструментах репутации, вы можете без труда улучшить свой бизнес. Понимание их ожиданий и потребностей - вот что поможет вам создать прочную деловую репутацию. Сбор мнений и отзывов дает предприятиям отличное представление о том, чего от них ожидают клиенты. Управление вашей репутацией в Интернете с помощью отзывов также может помочь вам улучшить качество обслуживания, качество ваших товаров и услуг и, в конечном итоге, ваш бизнес. Взаимодействие с отзывами клиентов - особенная форма управления репутацией. Правильно закрытый негативный отзыв может принести пользы в разы больше, чем пять положительных. Вежливо отвечая недовольным или разочарованным клиентам, вы доказываете, что ваш бренд заботится о них и готов уделить время, чтобы решить возникшие проблемы и потребности.
Заключение
Сплетни, слухи и негативные отзывы могут уничтожить любую компанию. Поэтому не забывайте прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты, чтобы по-настоящему контролировать репутацию вашего бизнеса. Разработка четкой и надежной стратегии управления онлайн-репутацией поможет вам укрепить доверие клиентов и, следовательно, повысить продажи, что в долгосрочной перспективе приведет к росту прибыли бизнеса. Для этого очень важно следить за отзывами клиентов, иметь сильную команду лояльных и профессиональных сотрудников, качественные товары (услуги) и высококачественный клиентский сервис.
