Говорят, что любые отзывы, даже отрицательные, это ценный подарок. Ну, пусть не подарок, но стимул к развития и изменению своего отношения к работе. И все же случаются ситуации, когда негативные отзывы похожи на удар под дых: внезапно и больно. Вы можете выбрать один из двух путей: ответить негативом на негатив или начать оправдываться и извиняться. В обоих случаях вы упускаете из виду смысл обратной связи. В нашей статье мы расскажем, как работать и управлять отрицательной обратной связью.
Не делайте это личным
Это самая первая проблема, с которой мы сталкиваемся, так как большинство из нас воспринимают отрицательную обратную связь как личное оскорбление. Например, рассмотрим следующий сценарий: вы очень долго продумывали пост для социальных сетей, искали информацию, проверенные данные, подбирали изображения. Но подписчики никак не отреагировали на ваш пост или оставили отрицательные комментарии. Конечно, это не та реакция, которую вы ожидали увидеть. И в большинстве случаев она сводится к тому, что вы принимаете этот негатив лично, как отрицательный сертификат вашего характера и навыков!
Золотое правило: относитесь к негативной обратной связи как к безличному утверждению.
Реагируйте на критику рационально, а не эмоционально. Именно этот подход позволяет адекватно работать с негативными отзывами.
Не придумывайте немедленных извинений
Особенно ценным это правило становится в том случае, если вы являетесь официальным лицом компании. Извиняться за предъявленную вам ошибку, недочет, отрицательный сервис и т.д. нужно лишь после того, когда вы докопаетесь до сути проблемы. Немедленные извинения мы склонны приносить, если у нас было мало времени и возможности рассмотреть реальную проблему. Вы отвечаете, защищаясь. Фактически, немедленное извинение указывает на то, что вы уже уступили оппоненту. Однако стоит помнить, что немедленное извинение пригодится, если вы хотите поддержать статус-кво. Хотя со стороны кажется, что вы разобрались в проблеме, на самом деле это не так. Следовательно,вы не знаете, как устранить ее изнутри.
В конце концов, когда-нибудь она повторится снова, а в долгосрочной перспективе это может привести к ухудшению репутации. Лучше всего найти вежливый неконфронтационный ответ, который даст вам время подумать о процессе отрицательной обратной связи. Это также покажет оппоненту, что вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме.
Всегда принимайте позитивные намерения
Знаете ли вы, что делает совершенно конструктивный отзыв негативным для нас? Это негативные намерения, которые мы связываем с оппонентом. Именно мы решаем рассматривать неожиданную обратную связь как нападение. Однако попробуйте посмотреть на это сквозь призму позитивных намерений:
- Человек следит за вашей деятельностью несмотря на отрицательные отзывы;
- Он потратил личное время, чтобы дать обратную связь;
- Он доверяет вам, поэтому чувствует себя комфортно, делясь своим мнением.
Отрицательная обратная связь лучше, чем ничего. Поэтому всегда рассматривайте отрицательный отзыв в позитивном ключе. Это откроет вам возможность продуктивно работать с отрицательной обратной связью.
Попросите больше
Не удивляйтесь этому совету, он направлен не на самобичевание. Данный пункт предполагает, что вы успешно разобрались в проблеме и увидели правильное намерение за отрицательной обратной связью. Пришло время копать глубже, чтобы найти корень проблемы. Стоит заметить, что проблема не всегда может находиться на вашей стороне. Она может заключаться в завышенных ожиданиях вашего оппонента, в коммуникативном барьере, в конце концов - в его плохом настроении. Если вы найдете корень проблемы, вы сможете избежать собственных (часто ошибочных) предположений. Давайте вернемся к примеру с многострадальным постом в социальной сети. Без дополнительной информации негативный комментарий может звучать так:
- Что за глупость написана в этом посте;
- Какая длинная статья;
- Как скучно написано, скучно читать.
Но на самом подписчик хотел сказать следующее:
- Мне нужно больше доказательств вашим словам;
- У меня нет времени читать такую большую статью;
- Я плохо ориентируюсь в этой теме (сфере, области, нише), поэтому не понимаю, что тут написано.
Даже этих трех фраз достаточно для того, чтобы вы убедились: форма не всегда соответствует содержанию. Поэтому иногда отрицательная обратная связь - просто немое признание в некомпетентности самого оппонента.
Поддерживайте и поощряйте партнерство
Любая обратная связь дает вам возможность увеличить лояльность недовольного клиента к вашему бренду. Как только вы признаете проблему и берете на себя ответственность за ее решение, вы начинаете выстраивать цепочку доверительных отношений с клиентом, вовлекая его самого. Это, в свою очередь, может не только повысить лояльность клиентов и партнеров по бизнесу, но и гарантированно поможет вам работать еще лучше.
Стимул к самосовершенствованию
Все перечисленные выше советы приведут вас к этой достойной цели - ощутимым результатам, которые помогут не только управлять вашей онлайн-репутацией, но и укрепить лояльность клиентов, повысить доверие к бренду и зарекомендовать себя как эффективного специалиста. Если отрицательный отзыв указывает на то, что вы должны улучшить сервис, скорость обратной связи, взять более квалифицированных или вежливых сотрудников, то это конструктивная критика. Поэтому не прекращайте работу над отрицательным отзывом, пока не устраните проблему полностью.
Заключение
Не будьте жертвой своего негативного воображения. Вместо этого вежливо отвечайте оппоненту, стараясь выяснить, что именно вызвало негативную реакцию. Возможно, они могут привести еще несколько примеров того, что вам нужно улучшить в вашем сервисе. Важно, чтобы вы рассматривали негативную обратную связь без каких-либо отрицательных предубеждений, чтобы быть открытым к диалогу. И если вы все сделаете правильно, вы получите ценную информацию о том, как стать лучше для своих клиентов. Более того, расходы на контектную рекламу можно существенно снизить, используя эффективные методы управления обратной связью пользователей.
