Работа с позитивными отзывами: пять основных тактик

Согласно исследованиям 88% людей доверяют отзывам в Интернете так же,  как и личным рекомендациям.  Работе с негативом и отрицательными отзывами отечественные маркетологи худо-бедно научились работать. Но про положительные упоминания и позитивные отзывы почему-то забыло большинство из них. Грамотная работа с положительными отзывами не сводится к закупке и безалаберной публикации штампованных текстов.

Самое главное требование, предъявляемое к положительным отзывам – они должны быть от настоящих покупателей и клиентов. Пусть они будут с ошибками, пусть коротенькими, но это будут настоящие отзывы. Второе требование – их умеренная дозировка и размещение в нужное время в нужном месте. Ниже пять советов о том, как это сделать.

1. Встраиваем сторонний ресурс

Яркий пример – отзывы на Яндекс Маркете. В вашем распоряжени – статические или динамические баннеры, приглашающие покупателя оценить магазин и оставить отзыв. Преимуществ у этого способа несколько. Во-первых, если вы сотрудничаете с Яндекс Маркетом, значит у вас действительно качественные товары – проверка службы  контроля качества всегда на страже! Во-вторых, не надо изобретать велосипед – помести красивую картинку на сайт и готово.

2. Делаем отзывы заметными на сайте

Специалисты из Yotpo проводили исследование, целью которого было выявить связь между размещением отзывов и притоком трафика. Результаты получились просто ошеломляющими: за 9 месяц трафик вырос на 45%.

В силу специфики ваших клиентов размещайте отзывы на сайте там и в таком виде, чтобы это было приемлемо для вашей аудитории. То, что органично впишется в сайт салона-красоты может совсем не пойти на сайте риэлтерских услуг. Общий совет в этом случае – ни в коем случае не прячьте страницу с отзывами, поместите этот раздел на видном месте.

3. Заводим официальный аккаунт в популярных отзовиках

Имя им – Легион. Не стоит пытаться охватить все имеющиеся подобного рода сайты в рунет-сегменте, но взять в оборот самые крупные все же стоит. Благодаря им вы сможете оперативно работать с отрицательными отзывами, устранять негатив, развивать и укреплять репутацию вашего бизнеса.

Рекомендуем: Как негативные отзывы могут повысить конверсию сайта

Стоит заметить, что создание официального аккаунта на подобного рода платформах нужен для работ с отрицательными отзывами. Он упростит работу с ними: в оперативном режиме вы сможете закрывать все имеющиеся у клиента возражения или недовольства. В противном случае, оставив отрицательный (а порой и откровенно клеветнический) отзыв без ответа, вы рискуете упустить немалую долю своих клиентов.

4. Коммерциализация отзывов

Нет, забудьте  о закупке отзывов на специальных биржах. Решением здесь может  стать проведение специализированных акций, в которых вы покупаете отзывы: «скидка 5% на следующую покупку» или «вернем 20%  от цены». Метод, безусловно, действенный, однако следует помнить, что каждый бизнес имеет свои особенности. Например, вернуть 20% от стоимости при покупке кухонного стола – это одно, а вот 20% при покупке легкового автомобиля –совсем другая цена. Самое главное в этом методе – идеально знать свою целевую аудиторию, ее поведение и т.д.

5. Общий совет для всех

Отвечайте на отзывы. Обратная связь очень важна для формирования и поддержания репутации вашего бизнеса. В ходе исследования эксперты британского агентства Fly Research пришли к следующему результату: 52%  покупателя купят товар или услугу  в другом месте, если не дождутся ответа.

  • Положительный отзыв: обязательно персонифицируйте свой ответ, не отвечайте шаблонными фразами. Проявите уважение к клиенту, ведь он не поленился, потратил свое личное время, оставляя положительный отзыв.
  • Отрицательный отзыв: в этом случае также не менее важно проявить уважение к клиенту. Соблюдайте вежливость и корректность, не переходите на личности. Сделайте все, чтобы клиент понял: его благополучие для вас важнее всего.

Надеемся, наши советы помогут вам проработать имеющиеся положительные отзывы и улучшить обратную связь с клиентами.

Меню