Онлайн-консультации, живые чаты и чат-боты набирают популярность. И для этого есть веска причина: современные компании продолжают искать способ помочь своим клиентам найти ответы на их вопросы. Кто-то предпочитает держать в штате консультантов, кто-то выбирает чат-ботов. Но намерение остается неизменным: улучшить обслуживание клиентов. Большинство разработанных веб-сайтов в настоящее время используют чат-ботов для общения с клиентами. Однако живое общение не стоит списывать со счетов. В нашей статье мы постараемся ответить на вопрос, что все таки лучше: живые консультанты или роботы и какой из этих вариантов лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Чат-боты это экономно и удобно, но не стоит забывать о том, что с клиентом нужно выстраивать тонкую эмоциональную связь и доверительные отношения с компаний. А это доступно только живым людям.
Преимущества живого чата
Программное обеспечение чата позволяет посетителям сайта и клиентам общаться с менеджером в режиме реального времени. Это отличный инструмент, который может улучшить обслуживание клиентов и снизить стоимость поддержки. Помимо основной функции также доступны активное приглашение людей в чат, возможность видеть, что посетитель набирает в своем окне чата, передача ссылок, изображений и т.д. Когда дело доходит до предоставления поддержки или консультаций, ничто не сравнится с живым чатом. Если он будет реализован должным образом, это поможет вам быстрее перемещать посетителей по воронке продаж. Согласно исследованию, проведенному Econsultancy, 73% клиентов предпочитают общаться в чате. Наиболее популярная причина такого выбора - высокая скорость ответов на вопросы. Если в вашем бизнесе главное - скорость ответа, то, вероятно, не будет иметь значения, кто это сделает: живой человек или чат-бот.
Преимущества чат-бота
Чат-бот - это виртуальный собеседник, приложение, которое взаимодействует с клиентами через интерфейс чата и работает согласно запрограммированным правилам. В настоящее время существует два типа чат-ботов:
- обычные чат-боты;
- интеллектуальные чат-боты. Их главное преимущество в том, что они обучаемы и обладают искусственным интеллектом (AI).
Большинство этих чатов могут легко интегрироваться с популярными приложениями для обмена сообщениями с Facebook, WhatsApp, Telegram и т.д. И хотя обучаемые чат-боты могут иметь тонкие настройки и быть отзывчивыми к обучению, их функциональность по-прежнему ограничена. Фактически, они не могут дать ответы на вопросы, выходящие за рамки того, что было заложено в них.
Означает ли это, что за живым чатом закреплена окончательная победа? Чтобы ответить на этот вопрос, нам необходимо учитывать потребности клиента и возможность эти потребности удовлетворить. Есть определенные области, где чат-боты имеют явное преимущество перед людьми. Давайте посмотрим на некоторые из них.
Доступность
Большинство фирм предлагают своим клиентам и посетителям поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это означает, что в штате должны быть консультанты, которые могут работать посменно. Другой вариант - отказаться от своих обещаний и прибегнуть к автономной поддержке по электронной почте, когда консультанты недоступны. Чат-бот может оставаться онлайн 24/7, 365 дней в году. Даже в праздники, даже в Новый год. Клиенты со всего мира могут в любое время получить мгновенный ответ на интересующий их вопрос. Вывод: если ваша поддержка доступна вашим клиентам в любое время, клиенты уверены, что вы заботитесь о них.
Не требуется вмешательство человека
Когда ваш чат-бот может общаться с посетителями без помощи человека, компания сокращает расходы на поддержку. Сэкономленное время и деньги переходят на развитие других каналов поддержки: телефон или электронная почта. Кроме того, следует учитывать человеческий фактор: люди устают отвечать на одни и те же вопросы снова и снова. В отличие от ботов, которые с удовольствием обрабатывают одни и те же запросы.
Многозадачность
В отличие от своих живых коллег, чат-боты могут обрабатывать неограниченное количество чатов одновременно. Представьте, что вам нужно одновременно вести беседу с 50 клиентами, отвечая на разные вопросы, иногда не связанные с вашей нишей. При этом оставаясь неизменным вежливым и приветливым. Готовы поспорить, что в конце дня у вас будет множество недовольных клиентов, которые устали от ожидания и, вероятно, готовы уйти к вашему конкуренту.
Помните, что довольный клиент расскажет о своем опыте еще девяти другим людям, в то время как недовольный клиент поделится своим плохим опытом с 20 другими людьми.
Высокая скорость отклика
Все просто: чат-боты быстрее реагируют на входящий запрос по сравнению с живыми консультантами. Агент может быть занят обработкой других запросов. У ботов нет такой проблемы. Поскольку клиенты получают ответы на свои вопросы в режиме реального времени, чат-боты напрямую помогают улучшить качество обслуживания клиентов.
Способность говорить на нескольких языках
А что, если ваша целевая аудитория - иноязычные клиенты, которые не говорят по-русски? Нанимать квалифицированного переводчика в качестве консультанта - очень дорого. А вот чат-бот обойдется вам в разы дешевле, и будет не менее эффективно выполнять свои обязанности. К тому же его можно запрограммировать для общения с вашими клиентами на нескольких языках. Однако чат-боты не являются основным инструментом обслуживания клиентов, они далеки от совершенства. Вот некоторые их недостатки:
1. Чат-боты хорошо справляются лишь с простыми понятно сформулированными вопросами. Его неспособность мыслить и адаптироваться к сложной ситуации, когда заказчику может понадобиться готовое решение, делает его неэффективным инструментом. Даже с машинным обучением способность чат-бота отвечать на вопрос за пределами заданной области ограничена. Кроме того, могут пройти недели или даже месяцы, прежде чем вы полностью обучите своего чат-бота. Живой консультант с легкостью ответит на любой вопрос, относящийся к вашему бизнесу. Помимо этого он может предложить клиенту другие решения его проблемы, не дожидаясь, пока человек озвучит свой вопрос вслух.
2. Чат-боты без сочувствия. Давайте посмотрим правде в глаза: общение с ботом может быть обескураживающим и даже откровенно раздражающим. С чат-ботами в разговоре всегда отсутствует ключевой элемент: человеческое участие и сочувствие. Как правило, человек ищет того, кто будет ему сочувствовать,поддерживать и сопереживать. Чат-боты не могут дать клиенту этого, поэтому у него может создаться впечатление, что ваш бренд холоден и безличен.
3. Орфография и другие ошибки. Чат-боты запрограммированы реагировать на ключевые слова. Поэтому если клиент совершает ошибки или опечатки, чат-бот может запутаться или отреагировать не там образом. Человек, в отличие от него, способен понять, чего хочет клиент, даже если в вопросе будет ошибка на ошибке. Вспомните тест, в котором вам предлагают прочитать текст, а потом выясняется, что буквы во всех словах переставлены. 
Стоит отметить, что современные чат-боты с возможностями ИИ становятся все более и более нечувствительными к ошибкам в тексте вопроса.
Заключение
Чтобы обеспечить полностью положительный пользовательский опыт, компании должны сообщать своим клиентам, когда те имеют дело с ботом, и позволить живым людям взять на себя ответственность, когда разговор будет сопряжен с риском потерять клиента. 
Чат-боты должны использоваться, чтобы помочь агентам поддержки работать с клиентами, но ни в коем случае не заменять их. Адекватность, скорость и точность важны для обслуживания клиентов. Не менее важен для них и человеческий фактор, так как в реальном мире запросы клиентов часто требуют от человека необходимости шевелить мозгами. Они могут служить эффективным инструментом для решения проблем клиента. Их успех в будущем будет зависеть от того, насколько продуманно бренды используют их. Потому что от этого зависит качество обслуживания клиентов.
