Это случилось! После многих лет удачного ведения бизнеса вы впервые получили отрицательный отзыв. Все прекрасно знают,что отзывы клиентов имеют определенное влияние на ваши продажи. Положительное социальное доказательство помогает стимулировать продажи и конверсии, в то время как негативные отзывы и комментарии могут преградить дорогу развитию и новым перспективам вашего бизнеса. Но что нужно делать дальше? Конечно же, необходимо принять меры и бороться с потенциальным ущербом, который может вызвать этот обзор или отзыв. Для этого вы можете использовать следующие сценарии:
- Игнорирование отзыва. Здесь действует принцип "если я этого не вижу, этого не существует". Также многие не вступают в обсуждение из-за главного принципа Интернета - не кормите тролля;
- Удаление отзыва или его жесткое цензурирование. Таким образом владельцы бизнеса пытаются скрыть негатив, который может неблагоприятно повлиять, по их мнению, на бизнес;
- Внимательно посмотреть на отзыв и решить, как вы можете обернуть его себе на пользу.
В 90% случаев использовать первые два варианта - просто ужасная идея. Единственная ситуация, при которой вы должны игнорировать негативные отзывы - явный открытый троллинг ради развлечения и смеха. В таком случае даже использование цензуры будет не очень хорошей идеей. Самым лучшим выходом из сложившейся ситуации будет критически поразмыслить и найти способ, как обратить сложившуюся ситуацию себе на пользу. Практика показывает, что конструктивное решение ошибок и их устранение поможет вам увеличить ваши продажи. В то время как игнорирование, удаление или просто отключение негативных отзывов приведет к еще большему напряжению среди ваших клиентов.
Почему не стоит сильно беспокоиться о негативных отзывах?
Увидев негативные отзывы и комментарии, первой вашей мыслью может стать их удаление и отказ от использования отзывов на сайте вообще - соблазнительная мысль, не правда ли? Конечно, было бы проще отключить все комментарии и никогда не иметь дело с теми, кто недоволен тем, что вы предлагаете. У такого подхода есть две стороны: хорошая - вы уменьшите отрицательную обратную связь и сэкономите время на удалении и правке неугодных отзывов и комментариев. Плохая заключается в том, что так вы уменьшите свою конверсию. Согласно исследованиям компании "Econsultancy", потенциальный подъем от включения отзывов на вашем сайте составляет около 18%. Данная диаграмма заставляет задуматься, что показатель успеха вашей продукции или услуг и впрямь зависит от наличия отзывов.
Мы знаем, о чем вы сейчас, скорее всего, подумали: это относится исключительно к положительным отзывам, никто же не станет доверять бренду с отрицательной обратной связью и негативными отзывами. Однако, как видите, люди делаю именно это! При правильном подходе отрицательные отзывы на вашем сайте могут творить чудеса, укрепляя доверие ваших настоящих и потенциальных клиентов. И речь идет не о создании идеального образа вашего продукта или услуги, а о создании доверия. Оно не строится на внешнем, его фундамент - честность и открытость. Вот почему вы должны включить все отзывы на свой сайт: и хорошие, и плохие.
Не должно быть все идеально
Вы когда-нибудь были знакомы с идеальным человеком? Они вежливы и милы с окружающими, хорошо работают, не имею вредных привычек, всегда улыбаются и никто не может сказать о них ничего плохого. Глядя на них, где-то в глубине души вы все же пытаетесь выяснить, в чем их недостаток, есть ли у них хоть какое-то несовершенство. Ну, не может быть человек настолько совершенным и не иметь хоть какого-нибудь недостатка, который они пытаются скрыть за этой вежливостью. То же самое касается бизнеса. Люди, видя безупречные и идеальные отзывы всегда начинают подозревать одно - скрытое мошенничество. Любой, кто был вовлечен в бизнес хоть каким-то образом знает, что иногда все происходит не так, как запланировано. Ни одна компания не бывает успешной на 100%, и всегда найдутся как счастливые, так и недовольные клиенты.
Скажите, когда вы видите только положительные отзывы с пятью звездами, не начинаете ли вы сомневаться в честности компании? Они цензурируют негативные отзывы? Они платят людям за фальшивые отзывы? Они сами создают фальшивые обзоры? Все это ведет к снижению доверия к вашему бренду. Согласно исследованию, 30% читателей предполагают цензуру или фальшивые отзывы при совершении покупок в Интернете. С другой стороны, 68% клиентов больше доверяют фирмам, где есть здоровое сочетание положительных и отрицательных отзывов. Как видите, небольшая доля негатива на вашей странице сыграет вам на руку. Однако, если вы действительно хотите превратить эту ситуацию в движущую силу конверсии, вот что вам нужно сделать.
Отрицательные отзывы должны открыть диалог с клиентами
Как показывает практика, типичный клиент не ищет способа оставить положительный отзыв, который будет выгоден вашей компании. Таким образцом, если покупатель вдруг решил оставить отзыв, то будьте готовы к крайностям: либо это будет хвалебная ода вашему продукту, либо разгромная критика. Безусловно, первый вариант будет вам очень полезен. Но если оставить без ответа отрицательный отзыв, он может выбить почву из-под ног у следующего вашего клиента или вызвать дальнейшую негативную реакцию. Очень вероятно, что если недовольному клиенту не будет уделено достаточно внимания, а отзыв останется без ответа, то это может вызвать волну негатива.
Однако, обратившись к проблеме, вы сумеете превратить потенциальный негатив в положительный. Такое изложение гораздо более убедительно, чем прямой позитивный комментарий, поскольку он демонстрирует долг и ответственность компании перед своими клиентами. Также, согласно исследованиям "Lee Resource Inc", 70% ваших недовольных клиентов вернутся к вам, если вы сможете быстро решить их проблему. Отрицательные отзывы не так уж плохи - они предлагают прекрасную возможность исправить проблему и получить положительный отзыв, чтобы противостоять новой негативной вспышке.
Отрицательные отзывы помогут вам измениться к лучшему
Одним из наиболее важных аспектов увеличения конверсий является понимание вашей аудитории. Ее исследование имеет большое значение при разработке продукта и уменьшении разногласий на каждом этапе вашей воронки. Тем не менее, большинство методов, используемых для этого, требуют, чтобы вы добивались мнения аудитории очень интенсивно: отправка опросов для последующего анализа результатов, сбор номеров телефонов и адресов почтовых ящиков - очень трудоемки. На фоне этого маркетологи очень часто игнорируют один из самых продуктивных методов исследования мнения аудитории - анализ обзоров и комментариев. Отзывы о вашей продукции или услугах - идеальный способ узнать, что именно говорит о них широкая публика. Но самое лучшее в этом то, что вам не нужно делать что-то особенное, чтобы собрать данные, необходимые для анализа. У вас всегда есть на руках честное мнение ваших клиентов, которое вы можете проанализировать.
Все, что вам нужно сделать - проанализировать их и найти повторяющиеся темы и проблемы. Вскоре вы хорошо изучите потребности своей аудитории, язык, который лучше всего она понимает, а также способы улучшить ваш продукт. Когда дело доходит до разработки продукта, вы обнаружите, что негативные отзывы являются наиболее полезными. Тем не менее, вы все равно должны приложить все усилия, чтобы держать отрицательные отзывы под контролем. Да, они могут быть полезны, но если вы видите явный дисбаланс, то что-то пошло не так. Пришло время прекратить оптимизацию и посмотреть на устранение проблемы.
Даже плохие отзывы могут быть хорошими
Не стоит недооценивать влияние социальных доказательств на коэффициент конверсии. Однако основное внимание всегда уделяется положительным отзывам и свидетельствам. Да, большинство исследований указывают на негативные отзывы, которые могут стать столь необходимым импульсом к вашему развитию и повышению рейтинга доверия. Тем не менее, если вы действительно хотите максимально использовать свои негативные отзывы для преобразования конверсий, используйте их, чтобы открывать диалоги и показывать пострадавшей стороне и будущим клиентам, что вы занимаетесь честным бизнесом. Именно этот шаг действительно повысит доверие и положительно скажется на ваших общих конверсиях и продвижении сайта.
