Ваша мышка проехала метров
До скидки 5% осталось м
Ваш промокод на скидку

Как сохранить и улучшить репутацию вашей компании в социальных сетях

13.04.2018

Управление репутацией является неотъемлемой частью современного интернет-маркетинга и продвижения сайтов. В идеале каждая фирма или компания должна иметь план по минимизации негатива в отношении себя на каждой стадии своего от продвижения: от негативно воспринятого контента до преднамеренного взлома сайта или официальных аккаунтов в социальных сетях. Наш небольшой чек-лист поможет вам сохранить и улучшить репутацию вашей фирмы в социальных сетях.

Всегда отвечайте на задаваемые вопросы

Какими бы смешными, глупыми и даже оскорбительными эти вопросы вам ни казались, отвечать на них нужно всегда. Основной целью социальных сетей, помимо рекламы, является обслуживание, консультация и помощь своим клиентам. Презентация вашего товара и его реклама в медиа-источниках это хорошо. Однако прямое общение клиента с брендом и личные консультации дают гораздо больше: потенциальный покупатель может в полной мере оценить все те преимущества, которые дает ваш продукт или услуга.

Что делать: когда постоянные или потенциальные клиенты спрашивают о ваших продуктах или услугах в социальных сетях, отвечайте вежливо и как можно быстрее. Помните, что в нынешний век современных технологий любое ваше неосторожное слово может стать достоянием общественности, даже если это была консультация или переписка посредством личных сообщений.

Умейте признавать свои ошибки

Допустим, вы допустили ошибку в социальных сетях. Что поделать, но никто не идеален. Каков будет ваш следующий шаг? Во-первых, давайте посмотрим правде в глаза и признаемся вслух: даже самый идеальный контент не всегда воспринимается вашими потенциальными клиентами должным образом. Тому есть множество причин. Самая главная из них - уровень восприятия. Возможно, ваши потенциальные клиенты разглядели двойной или скрытый смысл там, где вы его даже не планировали. Еще одна причина - контекст. Вы можете быть уверенными на 100% в правильности своего контента. Но среди всего обилия клиентов всегда найдутся те, кто истолкуют его превратно. Яркий тому пример - нашумевшая фотография из каталог H&M:

Что делать: в независимости от того, насколько крупным был инцидент, самым лучшим шагом будет признать свою неправоту и принести официальные извинения. Однако в такой ситуации необходимо разграничивать действительный ущерб и мнимый. Возьмем стандартную ситуацию: гарантийные ремонт бытовой техники. Если все условия для гарантийного ремонта соблюдены, но ваш клиент получил отказ - это нарушение. А вот если есть следы явного самоуправства и ремонта техники, то в этом случае вы имеете полное право отказать клиенту в гарантийном ремонте. В этом случае, отвечая на разгневанный комментарий клиента, досконально опишите ситуацию и объясните, почему произошел отказ. Нужно это не для "обиженного" - он по умолчанию считает себя правым, а для всех остальных потенциальных клиентов. Подробно описанная ситуация и выход из нее покажет им, что все эти обвинения беспочвенны, вы действовали в рамках закона.

Также не стоит извиняться, когда вас обвиняют в некомпетентности или переходят на личные оскорбления - в этом случае нужно дать понять клиенту, что оскорбление ваших сотрудников недопустимо, однако любую конструктивную критику вы воспримите с радостью.

Проверка ошибок

Орфографии, грамматика, пунктуация - все это, по отдельности и в единичном количестве, не может в миг разрушить вашу репутацию. Однако периодическое допущение простейших ошибок заставит ваших клиентов задуматься о том, что вы можете подвести их в чем-то более крупном. Ошибки также могут нанести прямой материальный ущерб вам личности: если в выпускаемую вами партию футболок или сумок с надписью вкралась ошибка, эта партия пропала, покупатели просто откажутся приобретать такой товар.

Что делать: самый просто способ - вычитка планируемых постов и проверка макетов товар. Рекомендуем делать проверку два раза. Первый - после того, как готов черновик, а второй - на свежую голову перед самой публикацией или печатью. В том случае, если на вашу ошибку указали в комментарии, поблагодарите человека и исправьте ее. Если же комментатор заблуждается, вежливо и корректно объясните, почему он неправ.

Взлом учетной записи или сайта

Эта вещь относится к разряду тех, которые вы не можете контролировать полностью. Даже если вы регулярно меняете пароли, а на ваших компьютерах стоят антивирусные программы, есть много других способов выкрасть или передать ваши пароли третьим лицам. К сожалению, даже если ваши социальные сети оказались взломаны, вы все равно несете ответственность за любой ущерб, нанесенный вашей репутации.

Что делать: создавайте сложные пароли и меняйте их на регулярной основе. Лучше всего в этом случае будет пользоваться специальными сервисами для онлайн-генерации паролей. Вы можете выбрать регистр букв, наличие цифр и символов. Также не передавайте пароли ответственному лицу по электронной почте - лучше записать его на листочек, по старинке.

Уходите от провокаций

В любом бизнесе всегда есть конкуренты. И не всегда эти конкуренты играют честно. Если вы представляете для них большую опасность, они могут пойти на крайний шаг: провокацию вас и вашего персонала. Чаще всего заниматься этим могут сами сотрудники конкурирующей фирмы, оставляя анонимные негативные отзывы под вашими постами в социальных сетях. Они могут представиться типичным покупателем, партнером по бизнесу, вашим работником. Также распространена практика закупки отрицательных отзывов на биржах.

Что делать: разработайте тщательную инструкцию для сотрудников, которой они будут пользоваться в таких случаях. Ни в коем случае не переходите на личности и не оскорбляйте комментатора. Также не рекомендуется удалять комментарии, оптимальное решение в этом случае - корректный ответ. В современном мире, зависимом от интернета, управление репутацией в социальных сетях дает безграничные возможно для увеличения числа своих клиентов и повышения лояльности к вашему бренду.