Ваша мышка проехала метров
До скидки 5% осталось м
Ваш промокод на скидку

Как сохранить и улучшить репутацию вашей компании в социальных сетях

13.04.2018
Управление репутацией является неотъемлемой частью современного интернет-маркетинга и продвижения. В идеале каждая фирма или компания должна иметь план по минимизации негатива в отношении себя на каждой стадии своего от продвижения: от негативно воспринятого контента до преднамеренного взлома сайта или официальных аккаунтов в социальных сетях. Наш небольшой чек-лист поможет вам сохранить и улучшить репутацию вашей фирмы в социальных сетях. 1.Всегда отвечайте на задаваемые вопросы. Какими бы смешными, глупыми и даже оскорбительными эти вопросы вам ни казались, отвечать на них нужно всегда. Основной целью социальных сетей, помимо рекламы, является обслуживание, консультация и помощь своим клиентам. Презентация вашего товара и его реклама в медиа-источниках это хорошо. Однако прямое общение клиента с брендом и личные консультации дают гораздо больше: потенциальный покупатель может в полной мере оценить все те преимущества, которые дает ваш продукт или услуга. Что делать: когда постоянные или потенциальные клиенты спрашивают о ваших продуктах или услугах в социальных сетях, отвечайте вежливо и как можно быстрее. Помните, что в нынешний век современных технологий любое ваше неосторожное слово может стать достоянием общественности, даже если это была консультация или переписка посредством личных сообщений. 2. Умейте признавать свои ошибки. Допустим, вы допустили ошибку в социальных сетях. Что поделать, но никто не идеален. Каков будет ваш следующий шаг? Во-первых, давайте посмотрим правде в глаза и признаемся вслух: даже самый идеальный контент не всегда воспринимается вашими потенциальными клиентами должным образом. Тому есть множество причин. Самая главная из них - уровень восприятия. Возможно, ваши потенциальные клиенты разглядели двойной или скрытый смысл там, где вы его даже не планировали. Еще одна причина - контекст. Вы можете быть уверенными на 100% в правильности своего контента. Но среди всего обилия клиентов всегда найдутся те, кто истолкуют его превратно. Яркий тому пример - нашумевшая фотография из каталог H&M: Что делать: в независимости от того, насколько крупным был инцидент, самым лучшим шагом будет признать свою неправоту и принести официальные извинения. Однако в такой ситуации необходимо разграничивать действительный ущерб и мнимый. Возьмем стандартную ситуацию: гарантийные ремонт бытовой техники. Если все условия для гарантийного ремонта соблюдены, но ваш клиент получил отказ - это нарушение. А вот если есть следы явного самоуправства и ремонта техники, то в этом случае вы имеете полное право отказать клиенту в гарантийном ремонте. В этом случае, отвечая на разгневанный комментарий клиента, досконально опишите ситуацию и объясните, почему произошел отказ. Нужно это не для "обиженного" - он по умолчанию считает себя правым, а для всех остальных потенциальных клиентов. Подробно описанная ситуация и выход из нее покажет им, что все эти обвинения беспочвенны, вы действовали в рамках закона. Также не стоит извиняться, когда вас обвиняют в некомпетентности или переходят на личные оскорбления - в этом случае нужно дать понять клиенту, что оскорбление ваших сотрудников недопустимо, однако любую конструктивную критику вы воспримите с радостью. 3. Проверка ошибок. Орфографии, грамматика, пунктуация - все это, по отдельности и в единичном количестве, не может в миг разрушить вашу репутацию. Однако периодическое допущение простейших ошибок заставит ваших клиентов задуматься о том, что вы можете подвести их в чем-то более крупном. Ошибки также могут нанести прямой материальный ущерб вам личности: если в выпускаемую вами партию футболок или сумок с надписью вкралась ошибка, эта партия пропала, покупатели просто откажутся приобретать такой товар. Что делать: самый просто способ - вычитка планируемых постов и проверка макетов товар. Рекомендуем делать проверку два раза. Первый - после того, как готов черновик, а второй - на свежую голову перед самой публикацией или печатью. В том случае, если на вашу ошибку указали в комментарии, поблагодарите человека и исправьте ее. Если же комментатор заблуждается, вежливо и корректно объясните, почему он неправ. 4. Взлом учетной записи или сайта. Эта вещь относится к разряду тех, которые вы не можете контролировать полностью. Даже если вы регулярно меняете пароли, а на ваших компьютерах стоят антивирусные программы, есть много других способов выкрасть или передать ваши пароли третьим лицам. К сожалению, даже если ваши социальные сети оказались взломаны, вы все равно несете ответственность за любой ущерб, нанесенный вашей репутации. Что делать: создавайте сложные пароли и меняйте их на регулярной основе. Лучше всего в этом случае будет пользоваться специальными сервисами для онлайн-генерации паролей. Вы можете выбрать регистр букв, наличие цифр и символов. Также не передавайте пароли ответственному лицу по электронной почте - лучше записать его на листочек, по старинке. 5. Уходите от провокаций. В любом бизнесе всегда есть конкуренты. И не всегда эти конкуренты играют честно. Если вы представляете для них большую опасность, они могут пойти на крайний шаг: провокацию вас и вашего персонала. Чаще всего заниматься этим могут сами сотрудники конкурирующей фирмы, оставляя анонимные негативные отзывы под вашими постами в социальных сетях. Они могут представиться типичным покупателем, партнером по бизнесу, вашим работником. Также распространена практика закупки отрицательных отзывов на биржах. Что делать: разработайте тщательную инструкцию для сотрудников, которой они будут пользоваться в таких случаях. Ни в коем случае не переходите на личности и не оскорбляйте комментатора. Также не рекомендуется удалять комментарии, оптимальное решение в этом случае - корректный ответ. В современном мире, зависимом от интернета, управление репутацией в социальных сетях дает безграничные возможно для увеличения числа своих клиентов и повышения лояльности к вашему бренду.