Негативные отзывы могут пошатнуть не только малый бизнес. Крупные фирмы и корпорации также зависят от мнения потребителей, пусть и не в такой степени. Потенциальный клиент чаще ищет негативные отзывы, потому что он хочет видеть, как вы решаете возникающие проблемы и вообще решаете ли. Плохие отзывы случаются - это непреложный факт. Они могут пошатнуть не только малый бизнес - крупные фирмы и корпорации также зависят от мнения потребителей, пусть и не в такой степени. Негативные обзоры и отзывы вызывают бурю эмоций - от негодования до смеха. Но что делать, если они оставлены вашим конкурентом по бизнесу? Если вы уверены, что это так и есть, наши рекомендации помогут вам справиться с этой проблемой. Google разработали специальную политику для людей, оставляющих отзывы.
Однако на практике выяснилось, что многие запреты можно обойти, в том числе - запрет на написание отрицательных отзывов. Хорошей новостью является то, что их можно отслеживать, и в случае выявления несоответствия между отзывом и действительным положением вещей их можно удалить, связавшись Google через Twitter, Facebook или через форум.
Основные проблемы
Основная сложность заключается в том, что Google не примет ваше «это не клиент» в качестве достаточной причины для удаления отзыва, поскольку они позволяют людям использовать выдуманные имена и соблюдают принцип анонимности. В большинстве случаев очень сложно доказать личность кого-то в Интернете. Другая проблема заключается в том, что человеку не обязательно быть клиентом, чтобы иметь право оставить отзыв. Они могут сослаться на клиентский опыт, который может быть чем угодно: звонок в ваш офис, сообщение по почте или даже просмотр вашего сайта.
Как ответить
Когда вы упорно работаете, чтобы построить качественный и клиентоориентированный бизнес, попытка случайного человека уничтожить все это, может привести вас в бешенство. Поэтому будет абсолютной неправдой, если вы скажете что ни грамма не расстраивайтесь, когда видите в интернете отрицательный отзыв, связанный с вашей деятельностью или организацией. И прежде, чем отвечать на него, подумайте: какой ответ и какую вашу реакцию увидят ваши будущие клиенты, наткнувшись на такой отзыв. Но парадокс данной ситуации является в том, что люди, которые пытаются навредить вашему бизнесу, на самом деле помогают вам.
- Во-первых, на подобного рода поддельных отзывах вы можете тренировать свое умение общаться с клиентами и решать настоящие проблемы.
- Во-вторых, вы можете обратиться с этими отзывами к вашим подписчикам и фолловерам, чтобы узнать, насколько они объективны.
Если у вас все в порядке с клиентским обслуживанием, то мы уверены, что они придут вам на помощь.
Но как насчет удаления негативных отзывов?
Google не всегда идет навстречу запросу по удалению негативных отзывов, поэтому может случиться и так, что вы получите отказ в официальной поддержке. Все, что вам останется в этом случае - максимально корректно ответить на негативный обзор или отзыв. Не стоит рассыпаться в многочисленных извинениях. В своем ответе сделайте очевидным, что вы понимаете глубину жалобы и хотите исправить проблему. Вы можете пообещать бесплатный обмен товара на аналогичный, возможность бесплатно воспользоваться вашей услугой еще раз или же гарантировать полный возврат денег. Это укрепит вашу репутацию в глазах потенциальных клиентов - вы готовы сотрудничать и обратиться к людям с негативным опытом использования вашего товара или услуги, а не просто избавиться от них. Также обратите внимание на что, что вы не можете проверить. действительно ли данная ситуация имела место быть, поэтому попросите комментатора оставить свои данные, чтобы связаться с ним и помочь ему. Как вариант - оставьте свой телефон или электронную почту с этим же призывом - напиши, позвони, свяжись с нами, мы хотим помочь. Если негативный поддельный отзыв найден на просторах социальных сетей, то вы всегда можете отправить жалобу администратору конкретного сообщества на Facebook или пометить негативный поддельный отзыв как оскорбление, не забыв при этом ответить на комментарий должным образом.
Увидев отрицательный отзыв, не переживайте - это всегда стимул развиваться дальше и улучшать качество обслуживания клиентов. В случае, если отзыв поддельный - вы знаете, что делать. И помните - идеальных компаний и фирм не бывает. Погоня на пятью звездами рейтинга в интернете - не главное, ведь как показывают исследования, рейтинга в 4.2 - 4.5 звезды уже достаточно, чтобы человек обратился к вам (согласно исследованиям Northwestern University Spiegel Digital and Database Research Center).
