О ценности проведения анализа юзабилити сайта знают многие. "Лабораторное" исследование веб-сайта никогда не даст результатов, которых возможно добиться при истинном поведении пользователей. Это связано с тем, что сам исследовательский протокол будет влиять на результаты. Лабораторная среда никогда не сможет воспроизвести естественные условия использования сайта. А присутствие координатора или модератора создают дополнительное давление на людей, которое может помешать целям исследования. Однако без их участия исследование проводить не рекомендуется. Основной функцией модератора является решение двух задач: удержание участника в рамках исследования и, одновременно, создание максимально естественного и реалистичного опыта использования сайта.
Как модерация может повлиять на результаты исследований
Одной из важных функций модератора является облегчение исследовательской сессии. В лабораторных условиях большинство результатов получают двумя методами: наблюдение за тем, что делает участник, и опрос (зондирование). Оказывается, что баланс между этими двумя действиями является критическим. С одной стороны, сильное ограничение действий участника может загнать его в рамки, исказив результаты. С другой стороны, отсутствие ограничений может также отразиться на правдивости полученных результатов. Помимо наблюдения и координации, модератор также задает участникам исследования вопросы. Определенный вопрос, а также время, когда он был задан, может оказать сильное влияние на то, что происходит во время сессии и, следовательно, на результаты исследования. Такой неосторожный подход может сбить пользователя с толку и даже заставить его думать о вещах, о которых он обычно не думал.
Неправильные выводы - серьезная проблема, поскольку они ставят под угрозу способность обнаружить истинные проблемы с дизайном и могут привести к ошибочному принятию решений.
Ключом к тестированию юзабилити является наблюдение за поведением. Это то, что люди делают, это наиболее показательно. С этой точки зрения основной целью модератора является внимательное наблюдение за людьми, их реакцией и взаимодействием с сайтом. В этом случае вы решите главную проблему: где и почему пользователи сталкиваются с проблемами.
Эффективное содействие
Чтобы эффективно содействовать исследованию, модератор нуждается в различных навыках. Ниже мы перечислим те, которые, по нашему мнению, имеют определенное влияние на результаты исследований.
1. Запуск исследовательской сессии Важное значение имеет то, как вы начинаете исследование. Многие начинают с небольшой беседы, связанной с темой исследования. Проблема такого подхода заключается в том, что участники могут понять, какие результаты хотят получить от них. Поэтому многие неосознанно подгоняют свое поведение и ответы под тему исследования. Также стоит помнить, что участники получают вознаграждение за свои отзывы, поэтому они хотят угодить, быть приятными, проявить компетентность и осведомленность. Чтобы избежать такой подтасовки результатов, рекомендуется начинать сессию с двух-трех общих вопросов, служащих для налаживания контакта с участниками.
2. Уточняющие вопросы Исследование юзабилити отражает истинный пользовательский опыт только в том случае, если участникам разрешено взаимодействовать с сайтом как обычно. Основная работа модератора в этом случае заключается в том, чтобы наблюдать за тем, что делает участник, и отмечать любую обратную связь, которую они добровольно предлагают. Если на возникающие вопросы пользователь может ответить в конце тестирования, то их лучше отложить. Уточняющие вопросы, которые необходимо задать во время сессии, следует озвучивать быстро и кратко. Если ответ можно трактовать двояко, попросите уточнения. Во всех остальных случаях вопросы также отложите до конца сеанса. Еще одна причина, по которой задавать вопросы очень важно, заключается в том, что они помогают вам проверить свои предположения. Будучи живым человеком, мы часто однозначно воспринимаем даже знакомые нам вещи. Когда участник использует определенный термин или слово для описания своего опыта, вы можете легко предположить, что поняли, о чем говорит опрашиваемый. Однако допущения, не подтвержденные участником, часто становятся главной причиной ошибочных результатов исследований.
3. Открытые vs закрытые вопросы Также напомним, что все вопросы должны быть открытыми. Они должны оставлять место для рассуждения и свободного ответа. В то время как закрытые вопросы дают ограниченное число ответов, что может существенно повлиять на результаты исследования.
4. Наводящие вопросы Если вы выступаете в роли модератора и заметили, что пользователь отклоняется от требуемого сценария, вы можете вернуть его в рамки исследования, задав наводящий вопрос.
Достижение баланса
В любом исследовании модератор сталкивается с постоянной проблемой не мешать естественному ходу тестирования и необходимостью задавать вопросы. Правда заключается в том, что не существует идеального способа смягчить исследование. Поэтому необходимо соблюдать баланс между активностью и наблюдением. Очень часто, если не мешать участникам тестирования, они дают информацию, которая действительно будет полезна для вас. Если задавать слишком много вопросов, участники перестанут вести себя естественным образом, руководствуясь вашими вопросами и желанием найти ответы на них. Они не будут уверены в своих действиях: тестировать сайт дальше или подождать следующей директивы модератора. Это может привести к тому, что сессия затянется, а результаты будут далеки от истины.
Помощь участникам
Иногда участник исследования не может преодолеть один из этапов тестирования, особенно если столкнулся с чем-то, что не является интуитивно понятным. В таких ситуациях он нередко просит о помощи, например, объяснения. Как должен в этом случае поступить модератор? Если полученный ответ не повлияет на ход тестирования, то необходимо ответить или объяснить. В противном случае оптимальным вариантом станут наводящие вопросы.
Заключение
Действия модератора оказывают значительное влияние на качество и истинность результатов исследований. Если вы хотите получить реалистичные результаты, имейте в виду следующие переменные:
- Вопросы, заданные в начале исследовательской сессии, могут необоснованно влиять на поведение участника и процесс его мышления в ходе тестирования;
- Задавайте вопросы, которые не подтолкнут участника к ложным действиям;
- Ваши собственные предположения могут непреднамеренно повлиять на результаты исследования;
- Ответы на некоторые типы вопросов могут повлиять на поведение участника исследования;
- Ответ на вопросы участника могут повлиять на вашу способность понимать их потребности и ожидания.
Цель модератора - получить реалистичные результаты; цель пользователя - проявить компетентность. Эффективное модерирование означает способность мыслить и принимать критические решения о том, что спросить и когда. Умелый модератор умеет управлять этими потенциально противоречивыми целями, чтобы обеспечить целостность исследований.
